CRM


CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados:

  • Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente. El concepto más cercano es marketing relacional. El objetivo del marketing de relaciones o relacional es la construcción de relaciones satisfactorias y a largo plazo con los elementos clave relacionados con la empresa con el fin de capturar y retener sus negocios.
  • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

Un CRM es una aplicación fundamental para las Pymes. Con él las empresas pueden mejorar la gestión comercial y de ventas, ya que podrán tener al día todas las negociaciones que tienen abiertas, además de saber en cuáles de ellas se han presentado fallos que no han permitido que puedan ser concretadas.

A la hora de vender, las Pymes, y en general todas las empresas, deben tener en cuenta 3 factores:

  1. Atraer nuevos clientes. Para ello es fundamental que las empresas conozcan cómo está el mercado.
  2. Fidelizar a los clientes. Para conseguir esto, es necesario lograr su satisfacción a través de hacer un muy buen trabajo. No obstante también es preciso establecer una buena relación con los clientes además de una comunicación efectiva con ellos.
  3. Conseguir nuevos clientes mediante recomendaciones. Si los clientes están satisfechos, mantendrán una relación duradera y satisfactoria con la empresa y a la vez la recomendarán a otros. Los clientes que vienen por recomendación son mucho más receptivos que los demás, ya que entra en juego en este caso el valor de la recomendación.

El CRM es una herramienta que actúa principalmente en los puntos dos y tres, pues ayuda a mejorar la relación con los clientes actuales a partir de hacerles un completo seguimiento que permite resolver en mejor manera sus necesidades. De esta forma la empresa, al estar mejor informada sobre las necesidades específicas de cada cliente, está en condiciones de relacionarse en una forma mejor y más completa con cada uno. Esta mejora en el relacionamiento, es la que permite retener y fidelizar los clientes, lo que a su vez ayuda a que estos refieran personas.

Para fidelizar a los clientes y generar referidos, es fundamental que los que ya son clientes estén satisfechos con la empresa, con el trabajo que han contratado y también con el trato que reciben.

No hay duda, a los clientes les gusta que se les preste atención. Muchas veces se sienten olvidados y defraudados porque cuando llaman a la empresa para comprobar el estado del trabajo que han encargado, se encuentran con que este no está terminado a tiempo; o peor aún, muchas veces nadie sabe qué razón darles ni decirles en qué parte del proceso se encuentra el trabajo. Todo ello por problemas de comunicación interna en la empresa. Esto es lo que provoca que los clientes estén insatisfechos y por lo cual se marchan del negocio en cuanto pueden.

¿Qué beneficios aporta un CRM a las Pymes?

Se trata de una herramienta colaborativa, mediante la cual todos los usuarios pueden estar al día e interactuar. Gracias a él, mejora notablemente la comunicación interna dentro de la empresa y sus distintos departamentos, ya que pueden entre cada uno asignarse tareas dentro del mismo CRM y ver en todo momento en qué estado se encuentran los trabajos. Dado que en muchas ocasiones los emails que se envían entre las distintas áreas terminan perdiéndose. Mediante la asignación de tareas a los trabajadores, a estos les resulta mucho más fácil organizarse el tiempo para llevar el trabajo al día.

Además sirve para generar alertas o avisos, como por ejemplo cuando a algún comercial se le ha caído una venta porque en ese momento el cliente no puede firmar el contrato por alguna causa, pero está interesado en hacerlo en el futuro. Aquí el CRM es una herramienta perfecta para recordar al comercial cuándo ha pasado el tiempo que el cliente le ha indicado para que contacte con él de nuevo y pueda firmar así la venta.

Cuando los clientes están satisfechos con los resultados del trabajo contratado y con el trato que han recibido por parte de la empresa, esta consigue recomendaciones de los clientes satisfechos, por lo que entran nuevos clientes en la empresa y los antiguos se fidelizan.

Tanto las recomendaciones por parte de los clientes antiguos como su propia fidelización, son fundamentales para conseguir más ventas. De este modo, además de vender más, las ventas que se hagan en adelante serán más productivas y de mayor calidad. El CRM se convierte así en una herramienta fundamental para el logro y consecución de estos objetivos, esto en la medida que ayuda a aumentar el grado de satisfacción de los clientes, lo que en últimas hace mucho más probable que refieran personas.

 ¿Necesita tu negocio implantar un CRM?

Algunas de las principales razones para tomar esta decisión:

>>>Tienes un equipo de ventas:
Cuando los datos privados de clientes es gestionada por un equipo, vas a querer tener control constante sobre los mismos. Además puedes gestionar las agendas de todo el equipo.
>>>Quieres hacer Marketing online:
Intentar hacer campañas masivas de correo electrónico sin disponer de las herramientas apropiadas, no solo afecta la efectividad, puede afectarnos legalmente (debido a las leyes actuales de protección de datos).
 
>>>Si tienes gran cantidad de datos de clientes o potenciales:
Si tu empresa maneja muchos más datos de potenciales clientes de los que puedes recordar, un CRM puede ayudar a que no nos olvidemos de la gente y tener la información organizada de acuerdo a nuestras necesidades.
 
>>> Cuando el proceso de ventas es largo
Muchas empresas tienen procesos de venta que duran meses, por ejemplo, vender servicios de consultoria, y será difícil saber en cual estado está cada prospecto a no ser que contemos con una base de datos que contenga las distintas fases de un proyecto y las tareas que se hicieron en cada caso.
 
>>> Si eres una empresa B2B
Si tu cliente objetivo son otros negocios y no consumidores finales, tener un CRM facilitará la forma de segmentar tus contactos (Al poder asignar varias personas a una “Cuenta”).